Пока рынок AI окончательно не дал дуба, напишу мальца о своем опыте в этой сфере. Крепитесь. Вот недавно разговаривал с собственником финансовой компании. Спрашиваю, как у них с ИИ. Интересно потому как сам последние полгода занимаюсь автоматизацией, тряхнув стариной. Собственник отвечает с некоторой гордостью: внедрили. Интересуюсь, что именно внедрили. Оказалось, раздали сотрудникам подписки. Хорошо, говорю, а что изменилось? Думает собственник. Пользуются, говорит. Пишут письма, делают резюме встреч. Письма стали, говорит, вежливее, саммари - длиннее. Правда, процессы, на которых компания зарабатывает деньги, остались такими же, как до раздачи подписок. Те же люди делают ту же работу в те же сроки. Это он называет внедрением ИИ. И ведь это правда внедрение. Статистически верная формулировка.
Открываем свежий отчет NBER, Национального бюро экономических исследований США. Экономисты вместе с центробанками семи стран опросили девять тысяч генеральных, финансовых директоров и иных топ-менеджеров. И не просто так опросили. А массово, серьезно. Опрос шел с ноября прошлого года по июль этого. Это важно отметить, потому как разброс в подобных исследованиях огромный: одни насчитывают ИИ у 9% компаний, другие у 99%. Вопрос был задан такой: что ИИ дал вашей компании? Выяснилось, что пользуются ИИ 78% компаний. А влияния на производительность не обнаружили у себя 83% от 78% внедривших. Затраты на персонал за три года не снизились у 87%. Выручка не выросла у 87%. Точнее, где эффект все-таки отметили, он измеряется половиной процента выручки роста на сотрудника. За три года.
Любопытно, что это не замер, а оценки самих руководителей. Хочу заметить, что руководители сами себя ругают редко. Никто не любит признавать, что потратил деньги компании впустую, особенно в анкете для центробанка. Поэтому если даже собственная оценка показывает почти ноль, реальная картина вряд ли лучше. Но мы с вами не будем уходить в психологию топ-менеджеров. Только отметим, что ожидания на следующие три года - в четыре раза выше достигнутого. Ибо бюджеты надо обосновывать, замечу шепотом. Резюме отчета примерно такое: внедрили почти все, результат заметили единицы, а ждут прорыва, кратного роста, вот прям скоро. Парадокс? На самом деле нет. Просто «используем ИИ» в большинстве компаний означает «купили подписку». Это примерно как купить абонемент в спортзал и записать себе в достижения «занимаюсь спортом».
Почему же подписка не дает эффекта? Потому что она ничего не меняет в процессах. Сотрудник с нейросеткой пишет то же письмо быстрее, но письмо никогда не было узким местом. Как и отчет. ИИ ускоряет то, что уже есть. Если процесс кривой, он просто станет кривым быстрее. Деньги теряются в другом месте: там, где лид лежит полдня, прежде чем им кто-то займется, или где одни и те же данные вводят руками в несколько систем. Клиенту, в общем, все равно, насколько вежливое письмо ему написали, если перезвонили через четыре часа, а конкурент - через двадцать минут. Туда подписка не дотягивается, потому что процесс сначала надо разобрать, переосмыслить и собрать заново. А это уже не покупка, а работа. Долгая и скучная, да еще с сопротивлением людей, которым и так было удобно. Или которым пофиг.
В итоге внедрение ИИ начинается не с подписок. И еще большой вопрос, благо эти подписки или вред. Меня поймут те, кто стал получать рафинированные простыни бреда от сотрудников и коллег. Начинать надо с одного процесса, про который понятно, сколько он стоит сейчас и сколько должен стоить после. И цифру «после» называет не затюканый айтишник, а тот, кто за процесс отвечает и с кого потом спросят. Один процесс, две цифры и замер через три месяца. Если цифры подросли, если есть эффект по бизнесу - можно брать следующий. Если нет - менять надо подход к внедрению. Я же люблю в разговорах про внедрение ИИ задавать вопрос: какой процесс стал дешевле и на сколько? В ответ обычно возникает некоторая пауза. Та самая, что была в разговоре про подписки с собственником из первого абзаца. А уж от вопроса «где вы стали больше зарабатывать» вовсе народ убегает.